دورة خدمة العملاء

مقدمة

في زمننا الحالي لم يعد التسويق والمبيعات وخدمة إدارة العملاء جزء منفصل عن الآخر، ولا يعني بالضرورة وجود تسويق جيد = مبيعات جيدة = خدمة عملاء جيدة = أرباح جيدة. كثرة المنافسة قد تقلب الطاولة في كثير من الأحيان ويكسب من يعطي العميل القيمة الأكبر والأمثل بأقل تكلفة ممكنة! وهذا ما تنهجه أكبر الشركات مثل أمازون ( الإهتمام الزائد بخدمة العملاء ) وهذا ما يجعلنا نسأل السؤال الآتي: ما هي دورة عملية إدارة علاقات العملاء؟

المرحلة الأولى : الوصول

خطوة من خطوات التسويق ( المرحلة التي يعرفكَ بها العميل )

المرحلة الثانية : الإستفسارات

خطوة من خطوات المبيعات ( المرحلة التي يعرف العميل كيف تُعامله قبل إتمام الصفقة )

المرحلة الثالثة : التحويل أو الإغلاق

خطوة من خطوات المبيعات ( المرحلة التي يصبح بها العميل المحتمل عميل حقيقي وأتم عملية الشراء )

المرحلة الرابعة : الاحتفاظ بالعميل !

خطوة من خطوات خدمة العملاء ( المرحلة التي يجب على العميل أن يتذكرك دائماً حتى بعد شراءه )

المرحلة الخامسة : الولاء

خطوة من خطوات خدمة العملاء ( المرحلة التي يشعر بها العميل بالإنتماء إليك حينها ينصح الآخرين و يُدافع عن خدماتك ومنتجاتك نظراً لتجربته الرائعة معك! هذه الدائرة في القشة التي قصمت ظهر البعير في كثيرٍ من المشاريع الصغيرة والناشئة! حيث أن الإهمال بأي عامل من العوامل الخميس يعتبر تهديد كبير على صحة الشركة وفور حدوث أي خلل في هذه العوامل يجب أن تؤخذ حالة الشركة المرضية بشكل عاجل إلى الطبيب.